Cómo funciona la preparación de pedidos omnicanal

La preparación de pedidos omnicanal presenta un escenario logístico de complejidad, donde el depósito ha de cumplir con los pedidos procedentes de múltiples canales simultáneamente y de forma integrada.

La operativa de preparación de pedidos omnicanal responde a la lógica de las nuevas tendencias de mercado: las compañías han de ofrecer una experiencia de compra integrada, cohesionada y adaptada a los canales de comunicación que emplee el cliente.

En qué consiste la preparación de pedidos omnicanal

En los últimos años, la preparación de pedidos ha evolucionado con la entrada de nuevas tendencias de mercado como el e-commerce, que ha consolidado la proliferación de SKU en el depósito, la estandarización de la caja como unidad de carga predominante o el afianzamiento de los pedidos multi-unit, es decir, pedidos de poca cantidad y con múltiples referencias.

La preparación de pedidos omnicanal consiste en la estrategia de seleccionar y acondicionar los productos solicitados por los clientes desde los múltiples canales de comunicación de la compañía. Este proceso, que debe ejecutarse de forma integrada, incluye etapas como el picking de productos, la consolidación y el empaquetado, entre otras.

La preparación de pedidos omnicanal es una estrategia de control y manejo de stock en la que el inventario no se divide por canales, sino que se preparan los pedidos de los clientes sin depender del canal de distribución. Por ejemplo, cuando un cliente adquiere un producto en un marketplace, el centro de distribución más próximo recibe la orden para procesar el pedido. No obstante, una vez entregado, el cliente puede devolver el producto en otro canal de venta, como una tienda física, lo que hará que se envíe de vuelta al depósito o hacia otro punto de distribución.

La omnicanalidad tiene un impacto directo en la configuración y planificación logística de una compañía. Como afirma el catedrático Joakim Kembro en la publicación Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration, “en la transformación hacia la venta minorista omnicanal, el sistema de distribución, particularmente el depósito, destaca como un componente crítico para satisfacer las demandas de los clientes”.

En la omnicanalidad, a diferencia de la multicanalidad, los diferentes canales de comunicación están integrados para que el cliente viva una experiencia de compra única. A nivel logístico, el inventario en el depósito también ha de estar integrado, lo que implica que cualquier producto tiene que estar disponible para conformar el pedido entrante, sin importar el canal por el que el cliente lo ha realizado.

Beneficios (y desafíos) de una preparación de pedidos omnicanal

Una estrategia omnicanal eficiente facilita la experiencia de compra al cliente final y, en consecuencia, mejora la competitividad de las compañías. La preparación de pedidos omnicanal ofrece múltiples beneficios:

• Integración en la gestión de pedidos: la sincronización de los diferentes canales de venta posibilita una gestión de los pedidos integrada, eficiente y sin errores, independientemente del canal de comunicación utilizado por el cliente.
• Fortalecimiento de la imagen de marca: una respuesta eficiente a los retos de la preparación de pedidos omnicanal puede incrementar la satisfacción del cliente, aumentar el volumen de mercado de la compañía y mejorar la imagen de la marca.
• Organización eficiente de las operativas: el elevado volumen de pedidos en la logística omnicanal promueve el uso de programas de gestión para garantizar la gestión integrada de los procesos, suprimir las duplicidades y evitar movimientos innecesarios en etapas como la preparación de pedidos.

No obstante, aplicar una estrategia de preparación de pedidos omnicanal también supone un reto para las compañías, que han de adaptar su logística a dificultades como la gestión manual del inventario o la complejidad del picking ante la proliferación de SKU. En este escenario, es habitual sustituir los procesos manuales por programas y sistemas que automaticen la operativa y supriman el riesgo de error en la logística omnicanal.

Flujos de la logística omnicanal en la preparación de pedidos

Una de las complejidades principales de la preparación de pedidos omnicanal es la aparición de nuevos modelos de relación con el cliente final, que rompen con la compra unidireccional de punto de venta físico a cliente. La entrada del comercio electrónico y de estándares como las entregas en 24 horas o la devolución gratuita de productos incrementan la dificultad en la preparación de pedidos.

Estos son los principales flujos de la logística omnicanal que repercuten en la gestión del picking:

• BOPIS (buy online, pick up in store): el cliente realiza un pedido en un punto de venta online, pero lo recoge en la tienda física más cercana que cuenta con stock disponible para conformar el pedido.
• BOSS (buy online, ship to store): el cliente adquiere el producto en un punto de venta online, pero lo recoge en una tienda que no dispone del stock, lo que implica que el depósito ha de expedir el pedido para que se entregue en el punto de venta físico más cercano.
• BODS (buy online, deliver from store): el usuario adquiere el stock en un punto de venta online, pero el pedido no se envía desde el depósito, sino que se prepara y despacha desde la tienda física.

Además de estos flujos, la logística omnicanal también incluye la preparación de pedidos entre los diferentes puntos de venta físicos de la compañía o hacia puntos de entrega alternativos como, por ejemplo, los lockers inteligentes.

Estrategias para una preparación de pedidos omnicanal eficiente

La omnicanalidad exige la máxima eficiencia y coordinación entre todas las operativas logísticas que tienen lugar en el depósito y la preparación de pedidos no está exenta de ello. El estándar de entrega en 24 horas ha incrementado la complejidad de las operativas y ha comportado que cada vez más compañías modernicen sus procesos de picking e incorporen las tiendas físicas como parte activa de la preparación de pedidos.

Así lo explica el informe de McKinsey Retail’s need for speed: Unlocking value in omnichannel delivery: “La mayoría de las operaciones de preparación de pedidos necesitan tiempo para recoger y empaquetar las entregas; este proceso tarda una media de cuatro a ocho horas, aunque las operaciones omnicanales más eficientes pueden satisfacer los pedidos en las dos horas siguientes a la compra del cliente. [...] Para combatir estos retos, al menos parcialmente, la mayoría de los retailers con negocio omnicanal ya utilizan sus tiendas para la preparación de pedidos. El uso de las tiendas tiene claras ventajas, por ejemplo, permite una mayor productividad general del inventario, acelera la entrega al cliente y evita los descuentos”.

La principal dificultad para la preparación de pedidos omnicanal es la gestión del inventario. El informe de la consultora Deloitte A road map for omnichannel fulfillment ofrece una solución: “Las compañías pueden implementar soluciones tecnológicas que aporten visibilidad de stock”.

La digitalización es clave para integrar todos los procesos de preparación de pedidos y ofrecer una experiencia de compra única, sin importar los canales de comunicación que haya empleado el cliente. Un sistema de gestión de depósitos (WMS) es una herramienta ideal para unificar y optimizar la preparación de pedidos omnicanal, ya que otorga al responsable logístico visibilidad en tiempo real del stock, sin importar si está almacenado en el centro de distribución, en la instalación logística o en cualquier punto de venta físico.

Easy WMS, un aliado para la preparación de pedidos omnicanal

El sistema de gestión Easy WMS de Mecalux es un programa avanzado para coordinar todas las operativas que tienen lugar en la instalación. El programa digital optimiza etapas como la preparación de pedidos, sincronizando las tareas de los pickers, los terminales de radiofrecuencia y los sistemas automatizados.

La implementación de un software como Easy WMS es clave en un depósito omnicanal: posibilita, entre otras funcionalidades, que el responsable logístico cuente con información precisa sobre la disponibilidad y el estado del stock en las diferentes instalaciones y puntos de venta físicos de la compañía.

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