Sistemas de gestión de pedidos, agilidad para la atención al cliente

Las compañías dedicadas al e-commerce son de las que más utilizan sistemas de gestión de pedidos, ya que son conscientes de que este es un proceso clave con un gran impacto sobre la satisfacción de los clientes.

¿Qué son los sistemas de gestión de pedidos?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS, por sus siglas en inglés) es un sistemas que permite seguir el ciclo de vida de un producto de forma digital. Es capaz de supervisar toda la información desde la recepción, la gestión del inventario, el cumplimiento de la orden y la atención posventa. Un OMS ofrece visibilidad a todas las partes, tanto a la empresa, la cual dispone de datos en tiempo real, como al cliente final, a fin de que conozca con antelación cuándo recibirá su compra.

Quienes se dedican al comercio minorista emplean estos OMS para agilizar y automatizar sus ventas. De esta manera, evitan errores al comprobar los datos en distintas fuentes y procesar facturas de modo manual. Por lo general, estos sistemas aportan actualizaciones sobre el cumplimiento, las formas de pago, los métodos de envío, las devoluciones e incluso el historial de pedidos de un usuario.

Ventajas de los sistemas de gestión de pedidos

Utilizar un sistema de administración de pedidos eficaz presenta múltiples beneficios a los negocios que buscan perfeccionar sus despachos y mejorar la satisfacción del cliente. Estos son algunos de los más destacados:

• Control de inventario. Con un OMS se conocen los niveles de existencias, qué productos están en reparto y cuántos se solicitan. Así, se evita recurrir a transportes urgentes o mantener demasiado stock de seguridad.
• Cumplimiento de reglas. Los sistemas de gestión de pedidos permiten establecer reglas que faciliten ajustarse a los objetivos de la organización.
• Planificación de entregas. Hacer coincidir la demanda con el inventario y los recursos hace que las solicitudes de los clientes se cumplan de forma más eficiente.
• Seguimiento. Se ha convertido en algo habitual conocer en qué punto se halla la solicitud, en qué día y a qué hora llegará la compra y si hay alguna incidencia con ella. Estos programas de gestión de pedidos posibilitan a los clientes verificar su ubicación constantemente.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de pedidos?

Un programa de gestión de pedidos brinda visibilidad de todo el inventario disponible, ya sea en depósitos propios, tiendas, locales de proveedores externos o empresas 3PL. De este modo la planificación se simplifica. Además, estos softwares se encargan de ordenar la recepción, validación y entregas, incluyendo el picking y el empaquetado. Los OMS más avanzados también incorporan funcionalidades como el dropshipping, confirmación de envíos y comunicación con los clientes.

Más allá de dirigir la preparación y entrega, los sistemas de manejo de pedidos comparten datos con los sistemas financieros para facilitar los pagos. También están preparados para gestionar la logística inversa, es decir, las devoluciones o retornos de productos desde distintos canales.

¿Cuál es el flujo de trabajo de un sistema de gestión de pedidos?

Aunque los OMS pueden tener algunas diferencias entre sí, todos comparten una serie de pasos en su funcionamiento:

1. En primer lugar, con un sistema de gestión de pedidos tanto el equipo de ventas como el cliente final pueden verificar el inventario solicitado.
2. La compra se lleva a cabo, ya sea a través de una página web, un teléfono móvil, un centro de llamadas o en un punto de venta físico.
3. Se retiran los datos para proceder con el pago y la entrega: nombre, dirección, teléfono, email…
4. Se localiza el producto o servicio necesario para completar el encargo.
5. El envío se realiza desde uno de los posibles canales, ya sea desde un depósito o centro de distribución o desde una tienda.

¿Qué tener en cuenta al escoger un sistema de gestión de pedidos?

Existen algunas nuevas tendencias que permiten prestar un mejor servicio a los clientes, si bien hacen que la gestión de pedidos sea más compleja. Conviene tenerlas en cuenta antes de inclinarse por un sistema de gestión de pedidos u otro:

• La multicanalidad. Consiste en disponer de varias tiendas físicas, puntos de venta y centros de llamadas para tramitar pedidos. En este modelo, las transacciones e interacciones se circunscriben a cada una de estas vías y no se comparten entre sí.
• La estrategia omnicanal. En esta experiencia de compra y recepción de mercancía, los usuarios pueden cambiar de canales de manera fluida. Por ejemplo, alguien puede adquirir un producto en una web para después modificar su carrito desde un teléfono y, más adelante, recogerlo en una tienda física.

¿Qué es un sistema distribuido de gestión de pedidos?

Además de sistemas de gestión de pedidos, también hay disponibles sistemas distribuidos de gestión de pedidos. Estas aplicaciones organizan la logística de empresas con múltiples centros de distribución y grandes volúmenes diarios de despachos. 

Easy DOM es un Distributed Order Management System avanzado para negocios que cumplen estas características de volumen y alta demanda. Optimiza la elección de los puntos de despacho para maximizar la rentabilidad. Creado por el equipo de Mecalux, con una amplia experiencia en sistema y en gestión de depósitos, permite el enrutamiento de pedidos optimizados y aporta una visibilidad global del stock, así como una integración multinivel y omnicanal. Gracias a la posibilidad de segmentar por tipo de cliente y crear reglas de jerarquización, es un aliado que garantiza una atención de calidad.

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